Выбрать город
8 (800) 444-14-77

График работы:

  • ПН-ПТ: 11:00 — 19:00
  • СБ-ВС: 14:00 — 18:00
  • #serm

Почему важно работать с отзывами клиентов

Почему важно работать с отзывами клиентов
Оглавление
  • 01.Этапы работы с отзывами клиентов
  • 02.Постоянный мониторинг
  • 03.Стратегическое планирование
  • 04.Способы увеличения положительных оценок

Важным маркетинговым инструментом для повышения продаж являются потребительские отзывы. При правильном использовании отзывов можно легко управлять репутацией бренда.
Положительные отзывы способствуют укреплению компании на рынке. Негативные отзывы дают возможность понять, что в товаре или услуге нужно что-то менять. Своевременное обнаружение ошибок помогает бизнесу развиваться.

Отзывы потребителей оказывают влияние на:

1. Взгляды потенциального потребителя: прочитав хорошие отзывы о продукте, примерно 97% покупателей решаются приобрести товар именно в этом магазине или компании. Отзывам верят больше, чем той информации, которую распространяет сама фирма о своем товаре. Если на странице товара вообще нет никаких отзывов, то потенциальные покупатели относятся к этому продукту с настороженностью и в 92% случаев отправляются искать другие варианты. Плохие отзывы существенно снижают количество клиентов, которые захотят купить товар или воспользоваться услугой.

2. Трафик из поисковых систем: поисковики Google и Яндекс собирают сведения о различных компаниях через собственные системы. От отзывов зависит кликабельность и увеличение объема трафика. Чем выше оценка компании, тем больше вероятность того, что человек перейдет по ссылке на сайт продавца.

3. Конверсия: данный показатель благодаря положительным рекомендациям может повыситься до 200% и больше. Лучший результат можно достичь, если на товар или услугу приходится 5 хороших отзывов (и не более 1 негативной оценки). Владельцу ресурса важно следить, чтобы количество хвалебных оценок не было слишком большим, так как они могут дать обратный эффект. Потребитель подумает, что отзывы заказные, и уровень доверия сразу снизится.

Отзывы о товарах и услугах в интернет-магазинах могут быть не только хорошими, плохими, но покупатели нередко оставляют смешанные или нейтральные оценки. Независимо от того, какой это отзыв, на него рекомендуется отвечать. Так уменьшается негатив, и формируется положительное мнение о сайте у покупателей.

Этапы работы с отзывами клиентов


Важно знать из каких этапов складывается работа с отзывами. Каждый из шагов важен для улучшения узнаваемости бренда и повышения лояльности к нему среди потенциальных покупателей.


Постоянный мониторинг


Работа с отзывами начинается с поиска в сети упоминаний о бренде. Проще всего найти оценки через поисковую выдачу. Для этого в поисковой строке напишите «название бренда + отзывы». Существуют специальные платные мониторинговые программы, которые в автоматическом режиме ищут информацию в сети, где упоминается название компании.


При бесплатном или платном поиске ориентироваться нужно максимум на 2 страницы в выдаче. Этой информации достаточно, чтобы понять тональность оценок и отношение клиентов к компании.


На этапе мониторинга обращают внимание на:



  • Оценки пользователей для компаний, размещенных на картах поисковиков;

  • Наличие оценок на специализированных сайтах, например irecommend.ru или otzovik.com;

  • Для крупных и популярных брендов в сети должны быть обзоры товара или статьи с описанием продуктов;

  • Актуальные форумы или блоги с обсуждением товаров бренда;

  • Группы в социальных сетях, где удобно отслеживать отзывы потребителей с помощью хэштегов;

  • Популярные видеохостинги, например Youtube, где показывают ролики о товаре или услуге.


Маркетологу нужно помнить, что основное впечатление от бренда формируется в топ-10 поисковой выдаче. Нужно приложить все усилия, чтобы на этих ресурсах присутствовал только положительный тон от клиентов.

Стратегическое планирование


Как только маркетологу стало понятно какие настроения у клиентов относительно продукта, приступают к разработке стратегии по работе с отзывами. В дальнейшем выбранную стратегию придерживаются при работе с каждой оценкой от клиента.



Как только маркетологу стало понятно какие настроения у клиентов относительно продукта, приступают к разработке стратегии по работе с отзывами. В дальнейшем выбранную стратегию придерживаются при работе с каждой оценкой от клиента.


Удобно вести работу с оценками в форме таблицы. Формат таблицы произвольный, но в нем предусмотрите столбцы:



  • Дата;

  • Размещение (для магазинов с несколькими городами присутствия);

  • Настрой отзыва;

  • Характер комментариев (число лайков, основные претензии);

  • Соотношение положительных и отрицательных моментов.


Для удобства аналитики дополните таблицу другими колонками. Обращайте внимание на те сайты, где пользователи активно ведут беседы о товаре или услуге.


Проанализировав отзывы, составьте единый шаблон как работать с оценками клиентов. Конечно, нельзя применять шаблон бездумно ко всем оценкам, но такой перечень станет хорошим подспорьем сотрудникам, которые отвечают за работу с отзывами.


В шаблон включите следующие тематики:



  • Как формируется цена на товар;

  • Выгоды покупки товара для покупателя;

  • Безопасность использования;

  • Стандарты в работе сотрудников интернет-магазина;

  • Конкурентные преимущества.


При работе с отзывами маркетолог не раз столкнется с теми, кто не способен вести конструктивный диалог. Не стоит тратить на них время.

Способы увеличения положительных оценок


Клиенты охотно оставляют отрицательные отзывы. Они не удовлетворены результатом, испытывают негатив, которым готовы поделится с большим количеством людей. При покупке товара, который соответствует их ожиданиям, делиться положительными эмоциями готова малая часть потребителей. Мотивируйте клиентов делится положительными моментами.



Вариантов как это сделать множество:



  • Начисление бонусов на следующие покупки;

  • Розыгрыши призов;

  • Предоставление скидок.


После покупки предложите клиенту оставить отзыв. Для этого отправьте на почту письмо с предложением это сделать и ссылкой на страницу написания отзывов. Если почты нет в базе данных, то отправьте смс или сообщение в мессенджерах. Предложите клиентам воспользоваться стандартными шаблонами, сформированными в положительном ключе.


Вам может быть интересно:

Находим клиентов!

Наш менеджер свяжется с вами, а специалисты разработают индивидуальное коммерческое предложение

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности