Этапы работы с отзывами клиентов
Важно знать из каких этапов складывается работа с отзывами. Каждый из шагов важен для улучшения узнаваемости бренда и повышения лояльности к нему среди потенциальных покупателей.
Постоянный мониторинг
Работа с отзывами начинается с поиска в сети упоминаний о бренде. Проще всего найти оценки через поисковую выдачу. Для этого в поисковой строке напишите «название бренда + отзывы». Существуют специальные платные мониторинговые программы, которые в автоматическом режиме ищут информацию в сети, где упоминается название компании.
При бесплатном или платном поиске ориентироваться нужно максимум на 2 страницы в выдаче. Этой информации достаточно, чтобы понять тональность оценок и отношение клиентов к компании.
На этапе мониторинга обращают внимание на:
- Оценки пользователей для компаний, размещенных на картах поисковиков;
- Наличие оценок на специализированных сайтах, например irecommend.ru или otzovik.com;
- Для крупных и популярных брендов в сети должны быть обзоры товара или статьи с описанием продуктов;
- Актуальные форумы или блоги с обсуждением товаров бренда;
- Группы в социальных сетях, где удобно отслеживать отзывы потребителей с помощью хэштегов;
- Популярные видеохостинги, например Youtube, где показывают ролики о товаре или услуге.
Маркетологу нужно помнить, что основное впечатление от бренда формируется в топ-10 поисковой выдаче. Нужно приложить все усилия, чтобы на этих ресурсах присутствовал только положительный тон от клиентов.
Стратегическое планирование
Как только маркетологу стало понятно какие настроения у клиентов относительно продукта, приступают к разработке стратегии по работе с отзывами. В дальнейшем выбранную стратегию придерживаются при работе с каждой оценкой от клиента.
Как только маркетологу стало понятно какие настроения у клиентов относительно продукта, приступают к разработке стратегии по работе с отзывами. В дальнейшем выбранную стратегию придерживаются при работе с каждой оценкой от клиента.
Удобно вести работу с оценками в форме таблицы. Формат таблицы произвольный, но в нем предусмотрите столбцы:
- Дата;
- Размещение (для магазинов с несколькими городами присутствия);
- Настрой отзыва;
- Характер комментариев (число лайков, основные претензии);
- Соотношение положительных и отрицательных моментов.
Для удобства аналитики дополните таблицу другими колонками. Обращайте внимание на те сайты, где пользователи активно ведут беседы о товаре или услуге.
Проанализировав отзывы, составьте единый шаблон как работать с оценками клиентов. Конечно, нельзя применять шаблон бездумно ко всем оценкам, но такой перечень станет хорошим подспорьем сотрудникам, которые отвечают за работу с отзывами.
В шаблон включите следующие тематики:
- Как формируется цена на товар;
- Выгоды покупки товара для покупателя;
- Безопасность использования;
- Стандарты в работе сотрудников интернет-магазина;
- Конкурентные преимущества.
При работе с отзывами маркетолог не раз столкнется с теми, кто не способен вести конструктивный диалог. Не стоит тратить на них время.
Способы увеличения положительных оценок
Клиенты охотно оставляют отрицательные отзывы. Они не удовлетворены результатом, испытывают негатив, которым готовы поделится с большим количеством людей. При покупке товара, который соответствует их ожиданиям, делиться положительными эмоциями готова малая часть потребителей. Мотивируйте клиентов делится положительными моментами.
Вариантов как это сделать множество:
- Начисление бонусов на следующие покупки;
- Розыгрыши призов;
- Предоставление скидок.
После покупки предложите клиенту оставить отзыв. Для этого отправьте на почту письмо с предложением это сделать и ссылкой на страницу написания отзывов. Если почты нет в базе данных, то отправьте смс или сообщение в мессенджерах. Предложите клиентам воспользоваться стандартными шаблонами, сформированными в положительном ключе.