Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?
Согласно исследованию, 95% россиян перед покупкой товара или услуги читают отзывы других пользователей. Еще один опрос говорит, что для 46% респондентов отзывы стали самым значимым источником информации, обойдя описание товара или услуги. Аудитория часто изучает комментарии, касающиеся самой организации. Среди источников – Яндекс.Карты, Яндекс.Маркет, Яндекс.Услуги, поисковая выдача Яндекса. Бизнесу важно не только собрать отзывы на себя, свою продукцию, но и работать с обратной связью. Разберемся, как корректно ответить на отзыв в Яндекс.Картах и на других площадках.

Почему важно отвечать на отзывы?
Отвечать на отзывы клиентов в Яндексе стоит вне зависимости от того, положительный или отрицательный комментарий вам оставили. Такая коммуникация позволит:
- вовремя перехватить плохие оценки, если они появились. Ответьте недовольному клиенту, в публичном пространстве напишите, что разрешите ситуацию, предложив оставить контакты и связаться с вами. Так вы отработаете негатив, но не в публичном поле;
- повысить лояльность аудитории – поблагодарите за обратную связь, выразите надежду на дальнейшие покупки;
- продемонстрировать вовлеченность и экспертность – отвечайте на вопросы, давайте советы по правильному использованию товаров;
- в некоторых случаях уместно нативно продвигать другую продукцию – например, расходные материалы или то, с чем можно составить комплект. Будьте аккуратны в формулировках, чтобы упоминание товаров не выглядело нарочитым.
Ответы на комментарии повысят лояльность всех категорий клиентов: потенциальных, позитивно и негативно настроенных. Те, кто обратятся к вашим отзывам, увидят стремление помочь, ориентированность на проблемы и запросы аудитории. Работа с обратной связью – важная часть управления репутацией, поскольку влияет на образ и восприятие компании на рынке.
Как правильно отвечать на отзывы в Яндекс.Картах и других ресурсах Яндекса?

Корректность и смысл ответов зависят от ситуации, оценки, содержания комментария. Правильно отвечать на отзывы в Яндексе помогут несколько советов:
Отвечать на отзывы клиентов в Яндексе стоит вне зависимости от того, положительный или отрицательный комментарий вам оставили. Такая коммуникация позволит:
- не отвечайте всем одним и тем же шаблоном. Придумайте различные вариации, отметьте товар или услугу, которые приобрел покупатель, называйте его по имени. Это показывает, что вы внимательно относитесь к обратной связи, а не механически копируете фразы;
- не будьте слишком эмоциональными, придерживайтесь делового этикета – проявляйте дружелюбие, настроенность на общение, не допускайте панибратства или излишнего официоза;
- старайтесь отвечать достаточно оперативно. Это позволит своевременно перехватить негатив. Позитивно настроенной аудитории вы покажете, что для вас ценно ее мнение. Настроить уведомления можно в личном кабинете Яндекс.Бизнеса;
Ответы на комментарии повысят лояльность всех категорий клиентов: потенциальных, позитивно и негативно настроенных. Те, кто обратятся к вашим отзывам, увидят стремление помочь, ориентированность на проблемы и запросы аудитории. Работа с обратной связью – важная часть управления репутацией, поскольку влияет на образ и восприятие компании на рынке.


- учитывайте обратную связь и используйте ее, чтобы совершенствовать товары, сервис. Если в течение долгого времени люди отмечают грубость менеджера и компания только обещает что-то поменять, но не меняет, доверие к ней и ее словам снизится.
Аспект, напрямую не относящийся к ответам на отзывы, но важный для повышения лояльности и заинтересованности аудитории – заполняйте карточку организации, следите за актуальностью информации. Тогда профиль будет выглядеть органично, а отзывы станут одним из критериев, по которым вас будут оценивать потенциальные клиенты. Пустой профиль способен насторожить, кроме того, подробная карточка поможет
SEO-продвижению в Яндексе. Заполнить карточку можно в Яндекс.Бизнесе.

Как ответить на негативный отзыв клиента?
Особенно аккуратным стоит быть, когда приходится отвечать на комментарии, написанные в негативном ключе. Чтобы сделать это максимально корректно:
- не обвиняйте клиента, не оправдывайтесь. Спокойно спросите, в чем проблема, предложите решение, переведите на общение со службой поддержки;
- предложите небольшой подарок, скидку, промокод как компенсацию за неудобства;
- не просите исправить оценку. Это выглядит так, будто вы решали проблемы, только чтобы повысить рейтинг;
- обратитесь в поддержку Яндекса с просьбой удалить отзыв, если он объективно не соответствует действительности, написан не про ваш товар, вашу компанию. В противном случае недовольный клиент станет еще более негативно настроенным. Он может поставить низкие оценки на других площадках.
Идеальная ситуация – когда вы перехватываете негатив до того, как он попадет в публичное поле. Для этого можно воспользоваться сервисами, автоматизирующими получение обратной связи. Например, клиенту приходит СМС, сообщение в мессенджеры или письмо на почту с просьбой оценить визит. Если оценка положительная, клиенту предложат поделиться мнением на приоритетных для вас площадках. Если оценка низкая, менеджер получает соответствующее уведомление и связывается с клиентом.