Выбрать город
8 (800) 333-13-49

График работы:

  • ПН-ПТ: 11:00 — 19:00 по Мск
  • #serm

Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?

Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?
Оглавление
  • 01.Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?
  • 02.Почему важно отвечать на отзывы?
  • 03.Как правильно отвечать на отзывы в Яндекс.Картах и других ресурсах Яндекса?
  • 04.Как ответить на негативный отзыв клиента?

Как отвечать на отзывы клиентов в Яндексе?


Согласно исследованию, 95% россиян перед покупкой товара или услуги читают отзывы других пользователей. Еще один опрос говорит, что для 46% респондентов отзывы стали самым значимым источником информации, обойдя описание товара или услуги. Аудитория часто изучает комментарии, касающиеся самой организации. Среди источников – Яндекс.Карты, Яндекс.Маркет, Яндекс.Услуги, поисковая выдача Яндекса. Бизнесу важно не только собрать отзывы на себя, свою продукцию, но и работать с обратной связью. Разберемся, как корректно ответить на отзыв в Яндекс.Картах и на других площадках.
Изображение скриншота

Почему важно отвечать на отзывы?



Отвечать на отзывы клиентов в Яндексе стоит вне зависимости от того, положительный или отрицательный комментарий вам оставили. Такая коммуникация позволит:




  • вовремя перехватить плохие оценки, если они появились. Ответьте недовольному клиенту, в публичном пространстве напишите, что разрешите ситуацию, предложив оставить контакты и связаться с вами. Так вы отработаете негатив, но не в публичном поле;

  • повысить лояльность аудитории – поблагодарите за обратную связь, выразите надежду на дальнейшие покупки;

  • продемонстрировать вовлеченность и экспертность – отвечайте на вопросы, давайте советы по правильному использованию товаров;

  • в некоторых случаях уместно нативно продвигать другую продукцию – например, расходные материалы или то, с чем можно составить комплект. Будьте аккуратны в формулировках, чтобы упоминание товаров не выглядело нарочитым.




Ответы на комментарии повысят лояльность всех категорий клиентов: потенциальных, позитивно и негативно настроенных. Те, кто обратятся к вашим отзывам, увидят стремление помочь, ориентированность на проблемы и запросы аудитории. Работа с обратной связью – важная часть управления репутацией, поскольку влияет на образ и восприятие компании на рынке.


Как правильно отвечать на отзывы в Яндекс.Картах и других ресурсах Яндекса?


Изображение скриншота

Корректность и смысл ответов зависят от ситуации, оценки, содержания комментария. Правильно отвечать на отзывы в Яндексе помогут несколько советов:



Отвечать на отзывы клиентов в Яндексе стоит вне зависимости от того, положительный или отрицательный комментарий вам оставили. Такая коммуникация позволит:




  • не отвечайте всем одним и тем же шаблоном. Придумайте различные вариации, отметьте товар или услугу, которые приобрел покупатель, называйте его по имени. Это показывает, что вы внимательно относитесь к обратной связи, а не механически копируете фразы;

  • не будьте слишком эмоциональными, придерживайтесь делового этикета – проявляйте дружелюбие, настроенность на общение, не допускайте панибратства или излишнего официоза;

  • старайтесь отвечать достаточно оперативно. Это позволит своевременно перехватить негатив. Позитивно настроенной аудитории вы покажете, что для вас ценно ее мнение. Настроить уведомления можно в личном кабинете Яндекс.Бизнеса;




Ответы на комментарии повысят лояльность всех категорий клиентов: потенциальных, позитивно и негативно настроенных. Те, кто обратятся к вашим отзывам, увидят стремление помочь, ориентированность на проблемы и запросы аудитории. Работа с обратной связью – важная часть управления репутацией, поскольку влияет на образ и восприятие компании на рынке.


Изображение скриншота
Изображение скриншота

  • учитывайте обратную связь и используйте ее, чтобы совершенствовать товары, сервис. Если в течение долгого времени люди отмечают грубость менеджера и компания только обещает что-то поменять, но не меняет, доверие к ней и ее словам снизится.


Аспект, напрямую не относящийся к ответам на отзывы, но важный для повышения лояльности и заинтересованности аудитории – заполняйте карточку организации, следите за актуальностью информации. Тогда профиль будет выглядеть органично, а отзывы станут одним из критериев, по которым вас будут оценивать потенциальные клиенты. Пустой профиль способен насторожить, кроме того, подробная карточка поможет
SEO-продвижению в Яндексе. Заполнить карточку можно в Яндекс.Бизнесе.


Изображение скриншота

Как ответить на негативный отзыв клиента?


Особенно аккуратным стоит быть, когда приходится отвечать на комментарии, написанные в негативном ключе. Чтобы сделать это максимально корректно:



  • не обвиняйте клиента, не оправдывайтесь. Спокойно спросите, в чем проблема, предложите решение, переведите на общение со службой поддержки;

  • предложите небольшой подарок, скидку, промокод как компенсацию за неудобства;

  • не просите исправить оценку. Это выглядит так, будто вы решали проблемы, только чтобы повысить рейтинг;

  • обратитесь в поддержку Яндекса с просьбой удалить отзыв, если он объективно не соответствует действительности, написан не про ваш товар, вашу компанию. В противном случае недовольный клиент станет еще более негативно настроенным. Он может поставить низкие оценки на других площадках.


Идеальная ситуация – когда вы перехватываете негатив до того, как он попадет в публичное поле. Для этого можно воспользоваться сервисами, автоматизирующими получение обратной связи. Например, клиенту приходит СМС, сообщение в мессенджеры или письмо на почту с просьбой оценить визит. Если оценка положительная, клиенту предложат поделиться мнением на приоритетных для вас площадках. Если оценка низкая, менеджер получает соответствующее уведомление и связывается с клиентом.


Вам может быть интересно:

Находим клиентов !

Наш менеджер свяжется с вами, а специалисты разработают индивидуальное коммерческое предложение

Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности