Почему появляются негативные отзывы?
Бракованный товар, некачественная услуга.
Если клиент получает продукт с браком, плохим качеством или услугу, которая не приносит ожидаемого результата, он может высказать недовольство и/или предупредить других покупателей.
Продукт не соответствует описанию.
Даже если продукт качественный, несоответствие ожиданий вызывает разочарование, клиенты могут почувствовать себя обманутыми. Чтобы это предотвратить описывайте детали, добавляйте фотографии, отвечайте на вопросы. Четкие данные дадут полное представление о товаре.
Проблемы с сервисом и коммуникацией.
Многие пользователи сначала обращаются непосредственно к продавцу в личные сообщения, мессенджеры и т.д. Долгие ответы, игнорирование, грубость операторов или отсутствие внятной поддержки вызывают раздражение и желание пожаловаться публично. Тогда к негативу в отношении товара добавится негатив, касающийся обратной связи.
Ошибки в логистике и организации.
Задержки доставки, ошибки в заказе (не тот товар, неполный заказ), невозможность возврата — частые поводы для негатива, особенно если это уже описано в других отзывах и/или компания не берет ответственность, не пытается исправить ситуацию.
Действия конкурентов.
Некоторые организации практикуют черный PR и пишут отрицательные отзывы, чтобы понизить ваш рейтинг. Советуем не зеркалить их тактику, а работать над собственной репутацией.
Коммерческий интерес.
В интернете существуют сайты, где размещают преимущественно отрицательные отзывы и требуют у компаний деньги за их удаление. Здесь можно жаловаться, например, в техподдержку «Яндекса» на подобный ресурс. Часто поисковые машины видят, что площадка низкого качества, и не выводят ее в топ.
Как реагировать на негативные отзывы клиентов и как компании их удаляют?
Как правило, лучшая стратегия – не просто удалять комментарии, а грамотно реагировать на них. Исключение – отзывы, которые содержат оскорбления, неприемлемые высказывания, нарушающие законодательство, не соответствуют требованиям площадки. Также убирайте комментарии с ложной информацией, клеветой, рекламой. На вашем сайте или сообществах поставьте фильтры на оскорбления, обсценную лексику, ссылки, чрезмерно короткие комментарии. В обсуждениях напишите, что вы открыты к критике, но приветствуете вежливое, этичное общение, а за нарушения будете удалять комментарии.
Помните, что клевета в откликах, сведения, порочащие честь и достоинство, – повод по закону обратиться в суд (статья 128.1 Уголовного кодекса). Но зачастую пользоваться этим правом рационально только в крайних случаях.
Что касается непосредственно реакции, придерживайтесь следующих рекомендаций:
Отвечайте на отзывы до удаления.
Сначала оставьте официальный комментарий – покажите, что вы учли обратную связь, заинтересованы в исправлении ситуации, компенсируете ущерб для клиента. Это касается даже слишком эмоциональных отзывов, где не содержится конструктивных замечаний. Попросите описать проблему, предложите продолжить обсуждение в личных сообщениях.
Такая тактика продемонстрирует аудитории, что компания готова к открытому диалогу, стремится к улучшению товаров и сервиса, заботится о покупателях. Это помогает сместить фокус с негатива на вашу готовность решать вопросы. Ответы должны быть персональными, а не шаблонными – так вы покажете внимание к ситуации, желание разобраться.
Сглаживайте ситуацию не только на словах.
Если вы действительно попробуете уладить ситуацию, а не только пообещаете это сделать, покупатель может изменить отзыв или дополнить жалобу позитивным комментарием. Также вы можете вернуть доверие и повышаете шансы, что он снова обратится.
Прислушайтесь к конструктивной критике.
Не стоит удалять отклики только потому, что они отрицательные. Конструктивная критика – часть обратной связи, которая помогает развиваться. Комментарии, в которых клиенты делятся реальным опытом, заслуживают внимания, даже если в них содержатся замечания. Фиксируйте полезные критические отзывы, анализируйте их суть и улучшайте товары, сервис, бизнес-процессы.
Используйте удаление как крайний шаг.
Попытка исправить ситуацию, показать, что вы учитываете любую обратную связь и находитесь в диалоге со своей аудиторией, повышают уровень доверия лучше, чем отсутствие замечаний.
Обращайтесь к профессионалам, особенно в сложных случаях.
Специалисты, занимающиеся управлением репутацией, знают, как нивелировать негатив, повысить общий рейтинг, понимают, когда стоит удалять отзывы. У digital-агентства Hastra большой опыт в этом направлении, и мы поможем корректно работать с комментариями аудитории.
Минусы удаления отзывов
Потеря доверия.
Потребители ценят прозрачность и, как правило, понимают, что проблемы и ошибки бывают везде. Если все отзывы исключительно положительные, это вызывает подозрения в ангажированности тех, кто их написал, или в «зачищении» комментариев. Нескольких критических замечаний сделает картину реалистичной и укрепляет доверие.
Увеличение негатива.
Авторы могут заметить, что их комментарии исчезают. Тогда есть шанс, что удаление негативных отзывов в интернете вызовет волну негатива в других каналах: социальных сетях, на форумах, в СМИ. Подобные кризис сложно контролировать и еще сложнее устранить.
Санкции со стороны площадок.
Платформы, на которых размещаются отзывы, могут наказывать за массовое удаление или модерацию неугодных мнений. Это может повлиять на видимость компании в поиске, понизить рейтинг.
Шантаж со стороны недобросовестных отзовиков.
Компании, специализирующиеся на удалении негатива за деньги, могут усилить давление, если увидят, что «клиент» готов платить. Они начнут отслеживать появление таких откликов в Сети и в худшем случае – сами писать их, чтобы требовать больше денег.