Главная / Кейсы / Компания МИР

Кейс по управлению репутации/SERM
«Компания МИР»

Центр бронирования отелей «Компания МИР» проводит организацию туристических и деловых поездок. Реализует бронирование туров любых направлений в РФ и стран СНГ.

Цели и задачи по улучшению репутации:

Основная задача - повысить процент прохождение реальных отзывов клиентов и выстроить системность в serm-стратегии. Поработать над вытеснением площадок из топа, которые искусственно создавали негатив о клиенте.

сложности

Заказной негатив от конкурентов
На многих площадках не проходили реальные отзывы от клиентов

ситуация

Клиент вел раздел отзывы на своем сайте. Туда отправлялись реальные комментарии от клиентов. Также проводилась работа над тем, чтобы отзывы публиковались вне сайта, но клиенты часто это не делали или комментарии вовсе не проходили модерацию. Какой-то системности в работе с репутацией не было. Также были заказные отзывы, которые находились в топе и их не получать убрать.

что мы делали?

Для начала мы изучили площадки и измерили общую тональность компании. Так как основной запрос был на проработку продуктового serm, мы не измеряли hr направление. Ситуация не была критической, но в топе было более 12% отрицательных отзывов, 13% нейтральных и 22% процента отзывов с сайта клиента. Все это могло отпугнуть новых заказчиков и показать, что у компании не все хорошо. Особенно во время пандемии, когда многие из клиентов стали подробно изучать центры бронирования туров и отелей из-за covid-ограничений, что приводило к заморозке их денег или отмене поездки.

Мы выстроили передачу отзывов от клиентов компании до нас. Привели в порядок карточки компании. Теперь там отображалась только актуальная информация. Провели публикацию отзывов на топовых площадках - так и создали новые площадки для вытеснения негативных из топа. Работа с отзывами стала системной.

результаты

На графике видно, что выстроенная нами serm- стратегия принесла результаты. Мы в 4 раза снизили процент негативной тональности и более чем в 2,5 раза увеличили процент положительных отзывов.

выводы

Работа с репутацией кропотливый процесс, который нужно делать постоянно. Мы сразу дали понять, что необходимо постепенно наращивать процент положительных отзывов, но также не забывать про отзывы нейтрального характера и работу с недовольными клиентами. В долгосрочной перспективе это помогает выстроить идеальную картину о бренде и позволяет не терять клиентов на стадии бронирования туров и отелей.

Находим клиентов !

Наш менеджер свяжется с вами, а специалисты разработают индивидуальное коммерческое предложение

Кейс по управлению репутации/SERM «Компания МИР»