Кейс по управлению репутации/SERM
«Компания МИР»
Центр бронирования отелей «Компания МИР» проводит организацию туристических и деловых поездок. Реализует бронирование туров любых направлений в РФ и стран СНГ.
Цели и задачи по улучшению репутации:
сложности
- Заказной негатив от конкурентов
- На многих площадках не проходили реальные отзывы от клиентов
ситуация
что мы делали?
Для начала мы изучили площадки и измерили общую тональность компании. Так как основной запрос был на проработку продуктового serm, мы не измеряли hr направление. Ситуация не была критической, но в топе было более 12% отрицательных отзывов, 13% нейтральных и 22% процента отзывов с сайта клиента. Все это могло отпугнуть новых заказчиков и показать, что у компании не все хорошо. Особенно во время пандемии, когда многие из клиентов стали подробно изучать центры бронирования туров и отелей из-за covid-ограничений, что приводило к заморозке их денег или отмене поездки.
Мы выстроили передачу отзывов от клиентов компании до нас. Привели в порядок карточки компании. Теперь там отображалась только актуальная информация. Провели публикацию отзывов на топовых площадках - так и создали новые площадки для вытеснения негативных из топа. Работа с отзывами стала системной.
результаты
На графике видно, что выстроенная нами serm- стратегия принесла результаты. Мы в 4 раза снизили процент негативной тональности и более чем в 2,5 раза увеличили процент положительных отзывов.
выводы
Работа с репутацией кропотливый процесс, который нужно делать постоянно. Мы сразу дали понять, что необходимо постепенно наращивать процент положительных отзывов, но также не забывать про отзывы нейтрального характера и работу с недовольными клиентами. В долгосрочной перспективе это помогает выстроить идеальную картину о бренде и позволяет не терять клиентов на стадии бронирования туров и отелей.
Находим клиентов !
Наш менеджер свяжется с вами, а специалисты разработают индивидуальное коммерческое предложение